Любой бизнесмен понимает, что первоочередная задача, это формирование потока клиентов, причём на привлечение новых тратится более 95% бюджета рекламных компаний и лишь 5% идут на поддержание лояльности уже пришедших в компанию постоянных клиентов. За счёт этого LTV показатель у таких компаний ничтожно мал.
К слову, LTV – в учебниках по маркетингу определяется как совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время взаимоотношений с ним, или же если по-простому пожизненная стоимость клиента. Теперь понятнее да?
Альфа-банк, не так давно, проводил исследования на базе опросов предпринимателей со всей РФ (вот тут можно посмотреть pdf). По данным этого исследования 52% предпринимателей считают задачу привлечение новых клиентов основной для своего бизнеса.
Но черт побери, почему же эти 52 процента не могут понять, что удержать клиента если не важнее, то точно на одном уровне с задачей привлечения новых? И почему это может привести к банкротству? Давайте разбираться.
Так почему Вам необходимо уделить удержанию клиентов больше времени?
Ну начнем с того что стоимость постоянного клиента гораздо больше чем нового. Лояльный клиент при постоянном сохранении такого отношения останется с вами на долго и принесет Вам доход в десять раз больше чем новый. Почему так? Да всё просто, с течением времени растёт доверие, а значит и ваши услуги или товары будут становиться всё более востребованными у таких клиентов. Практика показывает, что после нескольких лет сотрудничества повторный заказ клиента может быть больше на 67 процентов, и это не пустые слова, а данные из авторитетных исследований (скачать отчет можно тут). И чем дольше это сотрудничество, тем клиент будет прибыльнее.
Достаточно лишь «гладить» своих клиентов, и Вы сможете наблюдать значительный прирост выручки. А разве это не самое главное для предпринимателя?
И нашим выводам есть множество подтверждений и примеров. Но, это не значит, что нужно отказаться от привлечения новых клиентов, нет нужно лишь пересмотреть баланс бюджета, и допустим 15% от рекламного бюджета добавить к вашей обычной программе лояльности. Если добиться сокращения оттока клиентов в два раза, то у Вы почти гарантировано удвоите общий доход.
Почему клиенты убегают и как с этим бороться?
Причин может быть множество, мы же будем сосредотачиваться на тех, на которые мы сможем влиять. Это вообще отличная привычка для любого бизнесмена, не распыляться на то что не контролируете.
1. Не качественное обслуживание
Помимо того, что эта самая важная проблема, это еще и весьма трудоёмкая в исправлении ситуация. Ведь даже для того чтобы понять в чем причина вам придётся приложить не мало усилий, по статистике только 4 процента недовольных клиентов готовы рассказать Вам что им не понравилось, большинство же, просто уйдут молча и все ваши попытки «догнать у двери» окажут только негативный эффект.
А между тем, почти 80% клиентов откладывают покупку из-за плохого обращения с компанией, а из них уже около 90% отказываются иметь с такой фирмой дело.
При этом данная проблема или даже скорее сбой может произойти на любом этапе сделки и в любом месте, например, по телефону, в социальных сетях, при личной встрече и т.д. Понимаете насколько сложно за всем этим следить?
Как же быть спросите Вы? Вот несколько рекомендаций:
- Прежде всего, вы получили контакты клиента, стоит их использовать. Устраивайте рассылки с акциями, полезной информацией и т.д.
- Ваш менеджер должен быть максимально свободен в принятии решений, не стоит ограничивать людей настолько чтобы каждые пять минут приходилось подключать к беседе начальство.
- Необходимо регулярно проверять качество обслуживания, при необходимости корректировать и настраивать персонал на позитивную манеру общения.
- Если есть бюджет, позволяющий привлечь к изучению качества обслуживания вашей компании фокус группу, то это просто отлично!
- В спорных ситуациях решения всегда должны быть в сторону клиента, ну или ему так должно казаться, хотя с такими хитростями не стоит злоупотреблять. Особенно в сегменте B2B где не грамотных мало.
- Постоянно исследуйте воронку продаж, ищите точки отказа и по мере возможности устраняйте их.
2. Слабый курс молодого бойца / отсутствие обучения
Если Вы производите простые или распространённые товары, то можете листать к следующей проблеме. Но, если у вас сложное бизнес решение, например, программное обеспечение, или почти любой вид услуг, то читаем внимательно.
Скорее всего, у Вас существует некое подобие вводного курса, например, мы прежде чем продать клиенту сайт, как правило объясняем, что такое конверсия, почему нужно делать сайт с упором на её максимальное значение, а не так как нравится директору или жене. Мы также изучаем потребности бизнеса, проводим анализ конкурентов, вкратце готовим почву для дальнейшей успешной реализации проекта.
Терять клиента сразу после сделки при таком подходе, крайне не хочется, т.к. на каждого уходит значительно много времени, как на разработку самого бизнес инструмента (читай сайта), так и на последующее обучение работе с сайтом, без которой соответственно ничего не получится.
Соответственно если данные процессы у Вас выстроены плохо, то клиент быстро разочаруется и потеряется, просто потому что не поймёт ценности того что Вы предлагаете ему или сделали для него.
Как добиться успеха и исправить это?
- Предоставляйте обучающие материалы как для управленца, так и для подчинённых.
- Изучайте частые вопросы клиентов, отвечайте на них с опережением.
- Вежливость и понимание проблем или даже болей клиента – ваше главное оружие.
- Используйте опыт успеха ваших лучших клиентов, а качестве ориентира для новых.
- Стоит приглядеться к препятствиям, которые возникают во время начального взаимодействия.
- Производите тестирование удобства пользования вашим продуктом, по-умному юзабилити-тестирование чтобы выявлять ошибки в интерфейсах.
- Помогайте клиенту понять, как ваш продукт помогает ему, делайте отчёты, инфографику, причём можете использовать как индивидуальные материалы, так и общие.
3. Потеря ценности в глазах клиента
Воспринимайте каждого клиента как продолжительное взаимодействие. Если ваш клиент перешёл от одного жизненного этапа к другому Вам необходимо убедиться, что он всё еще понимает, как использовать ваш продукт или услугу для получения максимальной выгоды.
Если не поддерживать развитие в отношениях, то вашему клиенту станет сложно осознавать ту ценность, которую Вы ему продали в начале вашего взаимодействия.
Для избежание этой ситуации делаем:
- Определитесь с признаками того, что клиент начинает сомневаться в Вас, они всегда есть.
- При спаде интенсивности общения попытайтесь снова привлечь таких клиентов, разжечь искру.
- Проведите опрос, спросите, что не нравится или что перестало отвечать ожиданиям.
- Выделяйте в отдельные группы клиентов с повышенным риском отказа. Для них нужны отдельные стратегии.
- Создавайте ценный контент для клиентов, помогите им достичь успеха. Вообще это очень крутой метод, всегда отдаваться профессионалом в глазах клиента, быть той компанией, которая буквальна способна на что угодно.
4. Естественный отбор
Такова жизнь и достичь того чтобы все клиенты оставались с вами на всегда невозможно. Выживают сильнейшие, рано или поздно не смотря на все старания клиенты уходят. Да чаще всего это как раз те события, на которые предприниматель не может повлиять. Но их можно и нужно предотвратить.
- Мотивируйте своих клиентов к правильным действиям, например, по электронной почте.
- Отслеживаете изменение потребностей клиентов.
- Используйте выходные опросы для получения обратной связи, чтобы в дальнейшем использовать эту информация как работу над ошибками для ваших остальных клиентов.
5. Слишком пристальное внимание
Нужно понимать разницу между дополнительным советом и назойливостью комара, жаждущего исключительно наживы. Когда вы продали что-то в первый раз Ваша компания решила проблемы клиента, и после это клиент чаще всего не видит больше никаких проблем для вашего решения.
И излишне агрессивная тактика рассылок и прочих взаимодействий только отпугнет. Ведь даже если клиент нашёл еще одну проблему у себя требующую решения, то гораздо проще отдать ее тому, кто не столь назойлив.
Как не допустить этого:
- Изучайте поведение своих клиентов, привычки, вычисляйте те моменты, когда покупательская способность в пике.
- Ваши попытки продать должны занимать не более 20% процентов от всего общения, в остальном общение должно иметь ценность для клиента.
- Отслеживайте показатели открываемости ваших рассылок. Ели ваши письма перестали открывать стоит менять тактику взаимодействия или ослабить напор.
- Обучайте всему что вы прочитали выше ваших сотрудников, именно они взаимодействуют с клиентами.
Как Вы уже поняли данная тема очень обширна, мы не рассказали и половины того, что стоит знать каждому бизнесмену, но даже этой базовой информации хватит для начала пути в правильном направлении.
Оставайтесь с нами, обязательно подпишитесь на наши статьи, мы обещаем обеспечивать вас только теми материалами что приведут ваш бизнес к успеху!